Психологическое взаимодействие при оказании стоматологических услуг. Конфликт с пациентом. Cтратегии поведения в конфликте

С участием врача стоматолога-ортодонта Ермакова Алексея

Подсознательно мы хотим общаться с людьми, которые нам нравятся. И редко мы пользуемся услугами человека, который нам неприятен. Симпатия и доверие – ключевые факторы, помогающие сделать выбор в вашу пользу. Одни и те же техники работают как в обычной жизни, так и в профессиональной сфере. Как научиться вызывать симпатию у людей и формировать доверие начиная с первых минут! Как помогать людям определяться в вашу пользу? Эти и многие другие факторы будут рассмотрены в ходе мастер-класса-тренинга по прокачке личностной эффективности успешного стоматолога. 
Цель тренинга – получение прикладных, практических знаний и навыков, позволяющих успешно осуществлять продажи стоматологических услуг и бесконфликтно общаться с пациентами различных психологических типов.

Для директоров клиник, ортодонтов, стоматологов, администраторов и всех, кто заинтересован в эффективном взаимодействии с пациентами и не только.

Тренинг проходит в формате 2-х дней и включает следующие блоки:

1-й день. 

Пошаговая работа с первичным пациентом. Основы эффективной реализации ортодонтических/стоматологических услуг. Успешная первичная консультация и ежедневое общение с пациентом. Принципы создания раппорта. 

Правило первых 30 секунд (Поведение пациента, персонала клиники, обстановка клиники). 

Психотипы (психогеометрия). Психологические особенности стоматологических пациентов. 

Типы личностей. Виды пациентов. Техники психологического присоединения и ведения.

Психология установки контакта с пациентом при первичной консультации, пошаговый алгоритм.

Метамодели и Метаповедения пациентов. Техника бутерброда. Пограничное поведение пациентов. Токсические пациенты: needy people.

Основы активного слушания и задавания открытых вопросов. Почему так важно, чтобы пациент говорил на консультации. Гендерные различия при запросах и ожиданиях от стоматологического лечения.

Задачи этапа установления контакта и необходимые навыки при первичной консультации. Техника «Треугольник общения». Роль и место ассистента в процессе консультации.

Профайлинг. Основы невербального общения. Открытые, закрытые позы и жесты. Значение жестов. Жесты, придающие уверенность. Виды недопустимых поз и жестов.

Модель ПРОКК: выявление потребности пациента в консультационной продаже. 

Презентация для пациента (предложение) ортодонтической услуги.

2-й День. 

Правила поведения в конфликте. Работа с возражениями пациентов. Технология и психология бесконфликтного общения. Роли в конфликте. 

Анализ и выявление потребностей пациента:

Приемы Активного Слушания. Техника «Воронка вопросов».

Действия, создающие контакт. 

Действия, разрушающие контакт

Страхи и опасения пациентов.

Оценка «перспективности» пациента. Виды вопросов: открытые, закрытые, альтернативные. Баланс закрытых и открытых вопросов. Упражнения  

Фразы, которые никогда не стоит говорить пациентам.

Правильные комплименты.

Работа с возражениями:

Подготовка к работе с возражениями. Виды возражений: условие, сомнение, отговорка. Потребности клиента, скрывающиеся за возражением. Техника работы с возражением.

Работа со «сложными», конфликтными и сомневающимися клиентами. 

Техники работы с возражениями по стоимости. 

Два варианта  завершения  встречи: пациент готов на лечение и не готов на лечение. 

Допродажи в процессе лечения.