С участием врача стоматолога-ортодонта Ермакова Алексея
Подсознательно мы хотим общаться с людьми, которые нам нравятся. И редко мы пользуемся услугами человека, который нам неприятен. Симпатия и доверие – ключевые факторы, помогающие сделать выбор в вашу пользу. Одни и те же техники работают как в обычной жизни, так и в профессиональной сфере. Как научиться вызывать симпатию у людей и формировать доверие начиная с первых минут! Как помогать людям определяться в вашу пользу? Эти и многие другие факторы будут рассмотрены в ходе мастер-класса-тренинга по прокачке личностной эффективности успешного стоматолога.
Цель тренинга – получение прикладных, практических знаний и навыков, позволяющих успешно осуществлять продажи стоматологических услуг и бесконфликтно общаться с пациентами различных психологических типов.
- Для директоров клиник, ортодонтов, стоматологов, администраторов и всех, кто заинтересован в эффективном взаимодействии с пациентами и не только.
Тренинг проходит в формате 2-х дней и включает следующие блоки:
1-й день.
Пошаговая работа с первичным пациентом. Основы эффективной реализации ортодонтических/стоматологических услуг. Успешная первичная консультация и ежедневое общение с пациентом. Принципы создания раппорта.
- Правило первых 30 секунд (Поведение пациента, персонала клиники, обстановка клиники).
- Психотипы (психогеометрия). Психологические особенности стоматологических пациентов.
- Типы личностей. Виды пациентов. Техники психологического присоединения и ведения.
- Психология установки контакта с пациентом при первичной консультации, пошаговый алгоритм.
- Метамодели и Метаповедения пациентов. Техника бутерброда. Пограничное поведение пациентов. Токсические пациенты: needy people.
- Основы активного слушания и задавания открытых вопросов. Почему так важно, чтобы пациент говорил на консультации. Гендерные различия при запросах и ожиданиях от стоматологического лечения.
- Задачи этапа установления контакта и необходимые навыки при первичной консультации. Техника «Треугольник общения». Роль и место ассистента в процессе консультации.
- Профайлинг. Основы невербального общения. Открытые, закрытые позы и жесты. Значение жестов. Жесты, придающие уверенность. Виды недопустимых поз и жестов.
- Модель ПРОКК: выявление потребности пациента в консультационной продаже.
- Презентация для пациента (предложение) ортодонтической услуги.
2-й День.
Правила поведения в конфликте. Работа с возражениями пациентов. Технология и психология бесконфликтного общения. Роли в конфликте.
Анализ и выявление потребностей пациента:
- Приемы Активного Слушания. Техника «Воронка вопросов».
- Действия, создающие контакт.
- Действия, разрушающие контакт
- Страхи и опасения пациентов.
- Оценка «перспективности» пациента. Виды вопросов: открытые, закрытые, альтернативные. Баланс закрытых и открытых вопросов. Упражнения
- Фразы, которые никогда не стоит говорить пациентам.
- Правильные комплименты.
Работа с возражениями:
- Подготовка к работе с возражениями. Виды возражений: условие, сомнение, отговорка. Потребности клиента, скрывающиеся за возражением. Техника работы с возражением.
- Работа со «сложными», конфликтными и сомневающимися клиентами.
- Техники работы с возражениями по стоимости.
- Два варианта завершения встречи: пациент готов на лечение и не готов на лечение.
- Допродажи в процессе лечения.